從2007年接觸網(wǎng)絡(luò)購物以來，從一開始扮演買家的角色，到現(xiàn)在真正成為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)營銷賣家，隨著角色的改變，心態(tài)也有進(jìn)一步的改變。
一、買家的角色
當(dāng)我還是一個(gè)買家的時(shí)候，我總喜歡在淘寶購物，從話費(fèi)充值，到買衣服、買鞋子等等，因?yàn)槲铱傁胪ㄟ^淘寶買到便宜的東西，更希望能買到滿意的東西。
當(dāng)然，在這個(gè)過程中總會(huì)遇到不滿意的事情。
有次買鞋子的時(shí)候，拿回來的鞋子雖然是我平時(shí)穿的碼數(shù)，但根本比我穿得要大很多，退回去再換回來的居然又是同一碼數(shù)的鞋子，當(dāng)要求退貨退款的時(shí)候，對(duì)方卻以任何理由百般刁難，最終還是以差評(píng)為棒子，再找淘寶介入處理，才把款退了，花了運(yùn)費(fèi)不說，得到的更是不爽。
近期，想買個(gè)玩具給朋友的兒子，等了好幾天對(duì)方才上線，以為可以多買幾個(gè)來些優(yōu)惠或者包郵什么的，誰知只等到對(duì)方冰冷的拒絕，那種感覺直想把錢給朋友自己買算了。
二、作為賣家的角色
沒錯(cuò)，淘寶只是一個(gè)放東西賣的地方，只要標(biāo)明物品的價(jià)錢和屬性，就由買家自己買去，買不買隨你，賣不賣隨我，因?yàn)椴挥弥苯用鎸?duì)買家，有過多的交涉。
但這種做法確實(shí)錯(cuò)誤的，如今淘寶這個(gè)感官度非常高的地方，這樣進(jìn)行銷售，我相信是會(huì)有人買的，也會(huì)有好評(píng)的，但前提是你賣的東西非常的好，對(duì)方無話可說。
現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)開店和現(xiàn)實(shí)開店一樣，首先要讓客人感覺到一種親切感，這種親切感并不是虛情假意隨時(shí)要蒙你掏錢的那種，而是要讓對(duì)方覺得你是可以交談的，在交談之中讓對(duì)方得到信心，得到滿意，因?yàn)橛辛诉@種親切感之后，客人才會(huì)放心地購買你的物品。
當(dāng)隨時(shí)遇到各種情況時(shí)，作為賣家更應(yīng)該主動(dòng)地去聯(lián)系、去解釋、去處理。
例 如：最基本的情況是，當(dāng)買家收到貨后，覺得不滿意，要求換貨。雖然這種情況無疑要增加賣家的工作量，甚至?xí)黾宇~外的物流成本，但在整個(gè)交易環(huán)節(jié)中，這是 最基本的服務(wù)承諾，即使對(duì)方要求退貨，也要樂于向客戶致歉并盡快處理，因?yàn)樯獠怀汕橐庠冢瑳]必要因?yàn)橐淮谓灰撞怀晒Χ寣?duì)方不滿。
又例如：當(dāng)有些貨物缺貨了，賣家應(yīng)該盡快地通過旺旺聯(lián)系對(duì)方，甚至通過手機(jī)發(fā)短信給對(duì)方，讓他能盡快得知缺貨的情況，可以盡快地進(jìn)行更換，或者退款，而不是HOLD著就是HOLD著，最終造成對(duì)方的不滿。
又 例如：光棍節(jié)那段恐怖而又難忘的快遞啞火期，使得許多快遞件超出原本應(yīng)有的運(yùn)送時(shí)間，這也是我不可避免的，短短從廣州到深圳這一天來回的路程，居然一個(gè)星 期才能把貨件送去給對(duì)方。期間對(duì)方多次提出投訴并且要求退款，雖說快遞的問題不是我造成的，那件貨物也是緊俏貨，但我通過交談中多次表示自己的歉意，并提 出在自己成本許可的條件下進(jìn)行費(fèi)用的減免，請(qǐng)求對(duì)方的諒解，最終當(dāng)貨物送到對(duì)方手上時(shí)，對(duì)方還是把退款操作改回確認(rèn)收貨，并給予好評(píng)。
三、營銷與服務(wù)營銷
其實(shí)從網(wǎng)絡(luò)營銷到服務(wù)營銷，無非就是服務(wù)二字，賣家應(yīng)該從買家的角度出發(fā)，了解對(duì)方的心態(tài)，因?yàn)榕沦I到假貨，那么就要做好信用保證，這并不是說交納1000元保證金就可以的，而是要通過與對(duì)方的溝通建立起的;再次就是主動(dòng)，不要懷著對(duì)對(duì)方質(zhì)疑的心態(tài)去交易，其實(shí)買家只是想買你的東西，只要能主動(dòng)地介紹、主動(dòng)地解釋、主動(dòng)地致歉，我相信99%的買家都會(huì)接受的。
這就是服務(wù)營銷的真諦所在——主動(dòng)、溝通，讓買家更滿意的淘在你的店里。
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