2018年9月14日，客服管理者的盛會(huì)——第十期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍“呼享會(huì)大咖秀”在上海舉行。本期主題為“客服大咖花好月圓”，邀請(qǐng)了各行各業(yè)近60位客服管理者一同暢談呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理理念、經(jīng)驗(yàn)和技巧，共同推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)。呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍創(chuàng)辦兩年以來(lái)，已在北京、上海、廣州、深圳等多地舉辦，深得客服管理者青睞。“呼啦圈”是合力億捷公司創(chuàng)辦的客服人的分享交流平臺(tái)，意在幫助客服打破行業(yè)壁壘，形成客服人自己的生態(tài)圈。
分享一：如何傳遞企業(yè)的溫度？
企業(yè)“溫度”一詞和客服行業(yè)息息相關(guān)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)才能讓企業(yè)和客戶心連心。來(lái)自上海恭勝酒店的客服高級(jí)經(jīng)理李慶文，分享了他在酒店行業(yè)從業(yè)10+年的心得體會(huì)。李慶文表示，“溫度”是以客戶為持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)，通過咨詢、投訴等服務(wù)為各部門提供數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化、可行性判定的“基礎(chǔ)”，推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的合理優(yōu)化。李慶文還談到從基層的客服發(fā)展到客服管理者的幾點(diǎn)感悟：一是關(guān)于人員管理，要知其然知其所以然；二是關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的建立，既要有明確標(biāo)準(zhǔn)又要不失個(gè)性化。
分享二：客服系統(tǒng)的移動(dòng)化和智能化
技術(shù)的革新帶來(lái)工作及生活方式的日新月異，企業(yè)服務(wù)在技術(shù)的革新下變得更精準(zhǔn)、更周到。合力億捷在沙龍現(xiàn)場(chǎng)也帶來(lái)了驚喜，合力億捷資深產(chǎn)品經(jīng)理趙鑫展示了合力億捷云客服的最新前沿探索：一、AI智能語(yǔ)音通話：讓信息快速觸達(dá)客戶，并可做簡(jiǎn)單交互，更省人力、更節(jié)約時(shí)間成本；二、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本：可形成100％智能質(zhì)檢，大幅提升質(zhì)檢效率；三、移動(dòng)端云客服：隨時(shí)隨地看到客服人員的在線狀態(tài)和工作狀態(tài)、隨時(shí)隨地聽取錄音。哪怕出差在外，通過移動(dòng)端云客服就可把客服的辦公需求、數(shù)據(jù)監(jiān)控需求和客戶溝通一并解決。
分享三：如何做簡(jiǎn)單、高效的管理者？
客服中心的管理者在組織客戶服務(wù)活動(dòng)中起著決定性作用，如何做一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的管理者尤為重要。來(lái)自羅萊生活集團(tuán)客服部的客服經(jīng)理景炎平，在沙龍現(xiàn)場(chǎng)講到：“做簡(jiǎn)單、高效的客服中心管理者攻略有二，一是要做好運(yùn)營(yíng)與管理，把控流程、人員、技術(shù)三點(diǎn)；二是抓好數(shù)據(jù)與績(jī)效管理，注重績(jī)效體系的完整性與戰(zhàn)略匹配性。”景炎平在最后總結(jié)：“以人為本，制度先行，有系統(tǒng)支撐，所有的事情用大道至簡(jiǎn)的思維去解構(gòu)，才是確保高效的途徑；萬(wàn)法歸宗，從人性的本源去思考問題，不管什么行業(yè)，都是通用的。”
第十期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍除干貨分享之外，還特別準(zhǔn)備了DIY月餅手作環(huán)節(jié)，特邀專業(yè)烘焙講師講解月餅的制作流程，現(xiàn)場(chǎng)客服人踴躍參與其中。“呼啦圈”已經(jīng)成為呼叫中心圈子的標(biāo)志之一，通過線上線下的分享交流機(jī)會(huì)，凝聚更多頂尖客服人的力量，一同推動(dòng)客服職業(yè)發(fā)展、促進(jìn)呼叫中心行業(yè)發(fā)展。合力億捷公司作為“呼啦圈”的發(fā)起人和組織者，將通過更尖端的技術(shù)和產(chǎn)品，服務(wù)于客服人、服務(wù)于呼叫中心行業(yè)。
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