教培機構在打造口碑時，總會遇上難過的坎——家長投訴。據(jù)聚投訴發(fā)布的報告稱，2018年第三季度，聚投訴共受理全國消費者對教育培訓行業(yè)有效投訴量1120件，當期確認投訴解決量311件，解決率27.8%?？梢?，目前家長投訴對于教育機構而言，仍是件棘手的事。
其實，教育機構就和普遍的服務行業(yè)一樣，收到投訴是正常的事情，就算是國內(nèi)教育機構的巨頭——新東方、學而思，也都會收到家長的投訴，中小教培機構也不必恐慌。短書醬覺得，重要的是面對投訴時如何處理，才能讓投訴轉化成口碑，在這里我們可以看看新東方是怎么做的，借鑒下他們的處理方式。
在方法上，新東方主要從建立家長投訴制度、以何種心態(tài)處理、分類對待家長投訴三大方面。
1.建立家長投訴制度：
很多機構并沒有建立相應的家長投訴制度，導致家長投訴無門，機構也無法系統(tǒng)匯集投訴原因，最終失去這部分客戶。新東方的家長投訴制度里，主要是以流程的形式解決家長投訴，由主管分析家長投訴的問題，深入了解事件發(fā)生的具體場景后，將分析結果呈現(xiàn)給當事人，與其協(xié)商后制定方案解決。
2.以正確的心態(tài)面對家長投訴：
對于家長的投訴，新東方都力求在最短的時間，拿出解決問題的辦法，盡可能降低家長的不滿意度。無論家長投訴的是什么問題，新東方都會表明負責任的態(tài)度。
3.分類對待家長的投訴：
新東方對于家長的投訴分為三類：有道理的投訴、無理取鬧的投訴、因誤會而投訴。面對家長有道理的投訴，處理的方式是以最快的速度了解情況，予以妥善解決;面對無理取鬧的投訴，及時與家長取得溝通，講解機構的具體情況，取得家長的理解;面對誤會的投訴，盡快解釋，消除誤解。
從這里我們不難看出，家長投訴的目的不外乎三點：求補償、發(fā)泄情緒、解決問題。那么，中小教培機構怎么借鑒新東方的處理經(jīng)驗來解決家長的投訴問題呢?
1.家長投訴“求補償”、“發(fā)泄”
這類型的家長是因為某些因素，在心理上認為自己沒有被公平對待或是未達到預期滿意度，進而有相關情緒。比如說，寒假孩子報班錯過了優(yōu)惠、孩子成績沒有提升覺得不值得。面對這種情況，教培機構到底要不要滿足呢?
短書醬這里有個參考的小技巧，如果家長的孩子長期在機構學習且家長對機構的粘性高，不妨滿足家長的需求。
解決流程可以參考新東方的步驟展開：①首先，讓前臺熱心接待家長，引導家長說出原因，讓家長吃虧的心理得以疏解，也讓家長覺得自己被理解。② 其次，摸清家長的心理后，把家長請到會議室，由其他老師陪同介紹孩子近期的學習狀況，接著前臺要與校長溝通該不該滿足家長的訴求。③最后，如果家長還是不滿足，需要我們機構負責人出面與家長協(xié)商補償，視機構的活動和課程價格而定。
2.家長投訴為“解決問題”
大部分家長的投訴，目的都是想讓機構能夠提出一個解決方法。這類問題關系到機構孩子本身，我們要重視并快速解決。
這里參考新東方的流程，遵循以下3個步驟：
①首先，承認錯誤比爭辯更重要。校長、主管要合力分析家長投訴原因是什么、為什么會出現(xiàn)問題，然后坦誠承認做得不好的地方。
②其次，著眼將來比討論過去更重要。剖析完問題本身，我們需要給家長提供解決方案，而不是跟家長討論責任在誰，把家長的注意力從“苦惱”轉移到“解決問題”上，簡化處理環(huán)節(jié)。
③最后，解決方案付諸到具體人。不要一味停留在“說”的層面，避免家長對機構產(chǎn)生新的誤解，正確的做法是讓主管、老師與家長對接，把具體解決問題的方案直接打印出來，讓家長看到機構速度解決問題的態(tài)度和效率。
對于家長投訴時提出的要求，教培機構也應該有自己的思考，在要求和機構利益之間找到平衡點，不能無限制地讓步。許多機構負責人在面對家長投訴時表現(xiàn)的很慌張，但“塞翁失馬，焉知非福”，投訴處理得當反而是我們與家長建立深層關系的一次踏板。
本文原創(chuàng)于：短書。 短書是在線教育SaaS系統(tǒng)，為10萬+中小教培機構打造線上教育解決方案。
短書內(nèi)容付費項目加盟合作：https://xm.admin5.com/duanshu/?wz
申請創(chuàng)業(yè)報道，分享創(chuàng)業(yè)好點子。點擊此處，共同探討創(chuàng)業(yè)新機遇！
