近日，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化研究與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)愛(ài)分析基于對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和數(shù)字化廠(chǎng)商的調(diào)研，定義了16個(gè)銀行業(yè)數(shù)字化場(chǎng)景，涵蓋零售、小微、對(duì)公等各條業(yè)務(wù)線(xiàn)，以及營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)控、信息安全、信息科技等諸多內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，同時(shí)遴選出在這些數(shù)字化場(chǎng)景中具備成熟解決方案和落地能力的廠(chǎng)商，容聯(lián)憑借在銀行業(yè)優(yōu)秀的AICC（智能云聯(lián)絡(luò)中心）解決方案，實(shí)力上榜。
報(bào)告指出，作為智能通訊云服務(wù)商，容聯(lián)持續(xù)推動(dòng)通訊+AI在金融業(yè)的客服、營(yíng)銷(xiāo)等場(chǎng)景的融合創(chuàng)新，尤其在銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)（涵蓋銀行信用卡中心、消費(fèi)金融部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)金融部門(mén)、個(gè)人金融部門(mén)）、聯(lián)絡(luò)中心智能化改造等方面擁有成熟的案例實(shí)踐和較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
銀行業(yè)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)：增強(qiáng)場(chǎng)景獲客能力，重視精細(xì)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)
進(jìn)入2020年，受新冠疫情影響，銀行不良貸款率有所上升，一季度末全國(guó)銀行業(yè)不良貸款率上升0.06%，達(dá)到2.04%。業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)承壓，同時(shí)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本升高，凈利潤(rùn)增速下滑。
對(duì)全國(guó)性銀行來(lái)說(shuō)，面向存量用戶(hù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力的重要性凸顯。國(guó)有銀行、股份制銀行等全國(guó)性銀行的零售客戶(hù)基數(shù)大，但客戶(hù)粘性有待提升。
因此，增強(qiáng)場(chǎng)景獲客能力、重視存量用戶(hù)的價(jià)值挖掘，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，將成為業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要手段，也是銀行業(yè)下一步數(shù)字化建設(shè)的重點(diǎn)。
“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)+決策”三位一體的智慧中樞
銀行信用卡中心、消費(fèi)金融部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)金融部門(mén)、個(gè)人金融部門(mén)等零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)+運(yùn)營(yíng)核心需求可以概括為三點(diǎn)：
第一：千人千面，精準(zhǔn)觸達(dá)
用戶(hù)需求日益?zhèn)€性化、多元化，銀行需要增強(qiáng)用戶(hù)群體的數(shù)據(jù)洞察能力，挖掘用戶(hù)真實(shí)需求，并需要基于數(shù)據(jù)分析進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、渠道選擇和營(yíng)銷(xiāo)策劃，實(shí)現(xiàn)千人千面，從而精準(zhǔn)觸達(dá)用戶(hù)。
基于數(shù)據(jù)畫(huà)像，容聯(lián)為聯(lián)絡(luò)中心提供智能化的客戶(hù)標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)高價(jià)值服務(wù)的精準(zhǔn)匹配。
•AI+大數(shù)據(jù) 進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
•通過(guò)客戶(hù)通話(huà)等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，得出不同客戶(hù)的群體屬性
•幫助企業(yè)不斷挖掘客戶(hù)的潛在需求，不斷創(chuàng)造服務(wù)之外的增值價(jià)值
第二：增強(qiáng)場(chǎng)景獲客能力，提升電銷(xiāo)、催收效率
容聯(lián)統(tǒng)一電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、APP、郵件、微信、短信等多渠道 ALL IN ONE（全渠道客服 + 智能會(huì)話(huà)機(jī)器人 + 智能外呼機(jī)器人 + 智能語(yǔ)音客服+智能分析報(bào)表）一站式服務(wù)，快速搭建服務(wù)平臺(tái)響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún) ，在電銷(xiāo)獲客和催收?qǐng)鼍?，通過(guò)全生命周期的多種外呼方式，包括全球領(lǐng)先的預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，保持極高坐席通話(huà)效率，坐席效率提升300%~400%。
第三：需要建設(shè)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的閉環(huán)反饋，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在
從全渠道媒體接入、強(qiáng)大的工單系統(tǒng)到質(zhì)檢與統(tǒng)計(jì)，容聯(lián)AICC能夠通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)產(chǎn)品、AI應(yīng)用及端到端的營(yíng)銷(xiāo)解決方案，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)管理效率，提升企業(yè)內(nèi)部協(xié)作效率，全局掌控營(yíng)銷(xiāo)與客服閉環(huán)，幫助銀行實(shí)現(xiàn)面向多場(chǎng)景的客戶(hù)洞察、用戶(hù)觸達(dá)與轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，提升獲客效率和用戶(hù)粘性，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
容聯(lián)將持續(xù)以客戶(hù)為中心，推陳出新，用技術(shù)賦能銀行業(yè)，讓產(chǎn)業(yè)發(fā)展更智能。
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