過(guò)去幾年，AI 在消費(fèi)端（ToC）迅速普及：從大語(yǔ)言模型到視頻生成、換臉特效，一波接一波。但在企業(yè)級(jí)（ToB）應(yīng)用中，AI 的落地并沒(méi)有想象中順利——要么需要巨額資金與長(zhǎng)期投入，要么停留在“為了AI而AI”的階段，投入產(chǎn)出難以平衡，看起來(lái)漂亮，落地難。
正是看到了這種困境，我們將在 云版 ServiceDesk Plus 中推出全新的 GenAI 功能。這次升級(jí)將直接面向最終用戶、IT 技術(shù)人員和管理者的核心需求，無(wú)需額外費(fèi)用，真正讓 AI 融入日常 IT 服務(wù)管理。
越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)在用 AI 提升效率、優(yōu)化流程和改善體驗(yàn)。ITSM 領(lǐng)域同樣如此，但想要把 AI 真正落到實(shí)處，必須圍繞 數(shù)據(jù)、流程和管理 進(jìn)行系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。ServiceDesk Plus 正是基于這一理念，提供了既務(wù)實(shí)又強(qiáng)大的 GenAI 能力：從對(duì)話式支持，到自動(dòng)生成工作流，再到智能化的檢查表與解決方案，讓 AI 成為日常服務(wù)交付中有力的幫手。
這次升級(jí)的核心目標(biāo)很簡(jiǎn)單：
● 降低實(shí)施門(mén)檻，讓 IT 團(tuán)隊(duì)不再為部署 AI 而頭疼。
● 釋放人力價(jià)值，讓 AI 處理重復(fù)繁瑣的事務(wù)，技術(shù)人員能把時(shí)間留給真正重要的工作與生活。
接下來(lái)，我們重點(diǎn)介紹本次的亮點(diǎn)功能。
Ask Zia：智能對(duì)話助手
Ask Zia 是本次功能發(fā)布的核心，它不僅是一個(gè) AI Agent，更可能重塑 IT 團(tuán)隊(duì)的日常工作方式。
基于 LLM 的自然對(duì)話界面，Ask Zia 將復(fù)雜任務(wù)簡(jiǎn)化為輕松對(duì)話。它支持多輪交互、上下文理解，能夠：
● 搜索并總結(jié)服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)文章；
● 協(xié)助處理工單（更新?tīng)顟B(tài)、添加備注等）；
● 為管理者生成實(shí)時(shí)報(bào)表與建議；
● 作為最終用戶的第一觸點(diǎn)，提供流暢的交互體驗(yàn)。
技術(shù)人員再也不用頻繁切換菜單、等待頁(yè)面加載，很多工作都能直接在對(duì)話中完成。
更靈活的是，Ask Zia 的背后可選擇不同大模型：ManageEngine卓豪 LLM、ChatGPT、Azure OpenAI以及DeepSeek（僅中國(guó)數(shù)據(jù)中心）。支持文本、語(yǔ)音和圖像多模態(tài)輸入。
已在美國(guó)數(shù)據(jù)中心上線，首發(fā)支持英文環(huán)境。
圖1丨Ask Zia
工作流程輔助：從想法到自動(dòng)化只需幾秒
流程設(shè)計(jì)是 IT 管理者最費(fèi)時(shí)的工作之一。以往需要考慮觸發(fā)條件、分支邏輯、異常處理等細(xì)節(jié)。
現(xiàn)在，只需用自然語(yǔ)言描述，甚至上傳一張流程圖，Zia 就能自動(dòng)生成完整的工作流：
● 智能識(shí)別最佳的自動(dòng)化路徑；
● 補(bǔ)充必要的條件檢查；
● 提示可能存在的問(wèn)題節(jié)點(diǎn)。
這意味著流程所有者能大幅減少設(shè)計(jì)和修改的時(shí)間，把更多精力放在業(yè)務(wù)優(yōu)化，而不是瑣碎的后臺(tái)配置上。
圖2丨工作流程輔助
GenAI的其他功能
除了對(duì)話助手和工作流輔助，ServiceDesk Plus 還在多個(gè)環(huán)節(jié)嵌入了 GenAI：
● 解決方案生成：基于歷史工單、對(duì)話和備注，自動(dòng)生成上下文精準(zhǔn)的解決方案，加速工單關(guān)閉。
● 檢查列表生成器：在處理工單或入職流程時(shí)，自動(dòng)生成步驟清晰的檢查表，減少錯(cuò)誤。
● Zia 腳本生成器：無(wú)需專業(yè)開(kāi)發(fā)技能，自動(dòng)生成自定義 JavaScript/Deluge 腳本，快速實(shí)現(xiàn)定制自動(dòng)化。
● 解決方案輔助（RAG 驅(qū)動(dòng)）：在用戶提交或編輯工單時(shí)，實(shí)時(shí)推薦相關(guān)解決方案，提升一次性解決率。
圖3丨解決方案輔助
這次發(fā)布，ServiceDesk Plus 不僅展現(xiàn)了作為國(guó)際廠商的創(chuàng)新力，更兌現(xiàn)了讓 AI 真正服務(wù)于 ITSM 的承諾。
最重要的是：所有 GenAI 功能均免費(fèi)開(kāi)放，并正在加速適配完善中文支持以及本地版本支持。目前已上線ServiceDesk Plus云版本美國(guó)數(shù)據(jù)中心，同時(shí)在中國(guó)數(shù)據(jù)中心也同步上線了測(cè)試版本。
ServiceDesk Plus也已入選 2025 Gartner® 《IT服務(wù)管理中AI應(yīng)用魔力象限》（Magic Quadrant™ for AI Applications in ITSM）。這不僅是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，更是對(duì)我們AI 戰(zhàn)略的肯定。
未來(lái)，AI 將不再是高不可攀的概念，而是日常工作中觸手可及的助手。我們誠(chéng)邀您體驗(yàn) ServiceDesk Plus 全新 GenAI 功能，讓服務(wù)交付更智能、更快速、更高效。
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