Agent讓客戶服務(wù)領(lǐng)域變天了嗎？
答案是肯定的。
我們先來(lái)看一家海外提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)：Parahelp。
Perplexity、Replit、HeyGen、Framer、11 Labs、Photoroom ——這是Parahelp的一部分客戶名單，他們都是高速發(fā)展中的頂尖 AI 原生公司。
截至目前，Parahelp融資總額已經(jīng)超過(guò) 2100 萬(wàn)美元。更讓人震驚的是，他們的客戶流失率為0。
我們從公開渠道了解到，Parahelp的業(yè)務(wù)正是基于AI Agent為企業(yè)提供端到端的客戶服務(wù)解決方案。當(dāng)市面上大多數(shù)AI客服系統(tǒng)還停留在“回答客戶的問(wèn)題”時(shí)， Parahelp 的 AI agent 會(huì)實(shí)際采取行動(dòng)來(lái)“解決客戶的問(wèn)題”，比如在收到客戶的退款請(qǐng)求后判斷是否符合退款條件，直接處理退款操作。
無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)也有一家AI公司網(wǎng)易智企，他們旗下云商業(yè)務(wù)的客服Agent、銷售Agent等產(chǎn)品也正被多個(gè)行業(yè)的頭部公司搶著用，諸如：王府井集團(tuán)、孩子王、酷家樂、江南布衣、深圳通、中國(guó)人壽（海外）、北京一卡通、澳門航空、I.T集團(tuán)、中旅冰雪等。
客服Agent與上一代AI客服的代際差異
網(wǎng)易智企副總經(jīng)理，云商業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人肖鈺妍分析了這一現(xiàn)象背后的原因，在她看來(lái)，以大模型為基座的客服Agent，與上一代基于規(guī)則和NLP技術(shù)的客服機(jī)器人，最核心的代際差異主要體現(xiàn)在三個(gè)層面：解決問(wèn)題的寬度、用戶體驗(yàn)的溫度以及業(yè)務(wù)范圍的廣度。
首先是解決問(wèn)題的寬度：在過(guò)去，受AI技術(shù)所限，個(gè)性化問(wèn)題的編排成本極高，機(jī)器人解決率達(dá)到75%以后，如果需要繼續(xù)提升，經(jīng)常會(huì)以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，為此經(jīng)常被詬病為“人工智障”。而大模型的出現(xiàn)，將這個(gè)上限輕松向上推了10到15個(gè)百分點(diǎn)，且是在不犧牲用戶體驗(yàn)的前提下實(shí)現(xiàn)的。
其次是用戶體驗(yàn)的溫度：和客服機(jī)器人打過(guò)交道的用戶都有一個(gè)很大的感受，智能客服仿佛一個(gè)智障客服，回答死板生硬，兜來(lái)兜去繞圈子，車轱轆話來(lái)回說(shuō)，但就是解決不了實(shí)際問(wèn)題。而現(xiàn)在，擁有更強(qiáng)的意圖識(shí)別和理解能力的客服Agent，可以秒懂用戶需求，快速給出回復(fù)，還可以通過(guò)賦予它各種“人設(shè)”，使其回答風(fēng)格與企業(yè)品牌調(diào)性保持一致。這種體驗(yàn)上的飛躍雖然難以量化為數(shù)據(jù)，但可以極大增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的好感。
第三塊是業(yè)務(wù)范圍的廣度：狹義的客服業(yè)務(wù)主要局限在售前的商品咨詢和售后的退款、物流、客訴等處理，但客服Agent能做的事情大大突破了這個(gè)邊界。“從客服這個(gè)狹義范疇拓展到了服務(wù)這個(gè)大范疇，比如為消費(fèi)者提供不同場(chǎng)合的服裝搭配建議，為用戶提供營(yíng)養(yǎng)健康方面的個(gè)性化關(guān)懷服務(wù)等。”肖鈺妍總結(jié)說(shuō)，客服Agent是一個(gè)全新的物種，一個(gè)真正意義上可以動(dòng)手干活的“AI員工”，是客服領(lǐng)域正在發(fā)生的一場(chǎng)革命。
價(jià)值：從降本增效到提升體驗(yàn)、創(chuàng)造收入
在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，客服部門一直是企業(yè)的一個(gè)成本中心，過(guò)去的AI客服幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)了降本增效，如今，網(wǎng)易智企的客服Agent已經(jīng)同時(shí)肩負(fù)起AI客服+AI銷售的雙重角色，不僅可以實(shí)現(xiàn)降本增效，還能提升客戶體驗(yàn)、創(chuàng)造收入，帶來(lái)了更多的可能性。
因?yàn)榭头肆κ芟?，一家成立?021年的寵物用品超市無(wú)法有效承接來(lái)自即時(shí)零售渠道的夜間流量，消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)，轉(zhuǎn)頭就去別家買了。在部署了網(wǎng)易智企的Agent之后，該企業(yè)成功接住了70%的售前咨詢，在不增加任何人力的情況下，大幅提升了夜間訂單量。
這是一個(gè)從0到1的落地案例，既解決了服務(wù)層面的問(wèn)題，又帶來(lái)了營(yíng)收的增長(zhǎng)，可謂一箭雙雕。
而孩子王的實(shí)踐則是從1到N的飛躍。此前，他們的智能化服務(wù)在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是領(lǐng)頭羊水平，2025年，孩子王攜手網(wǎng)易智企重構(gòu)“黑金會(huì)員權(quán)益、禮品卡使用、生日券延期、贈(zèng)品更換、訂單攔截、退運(yùn)費(fèi)規(guī)則”等20多個(gè)咨詢場(chǎng)景，通過(guò)客服Agent實(shí)現(xiàn)了更精細(xì)化的客戶運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的躍遷。
目前，他們正與網(wǎng)易智企推進(jìn)人機(jī)協(xié)同、服務(wù)預(yù)測(cè)等更多深度合作項(xiàng)目，例如通過(guò)坐席輔助提升響應(yīng)效率，或主動(dòng)預(yù)判用戶問(wèn)題，讓服務(wù)更貼心、更前置。比如一位媽媽分別在9周前、6周前、3周前下單了L號(hào)紙尿褲，客服Agent通過(guò)分析這個(gè)購(gòu)買歷史，能夠大概計(jì)算出用戶的紙尿褲消費(fèi)周期，主動(dòng)推薦該紙尿褲的促銷活動(dòng)信息。當(dāng)該用戶進(jìn)線時(shí)，客服Agent也會(huì)提前預(yù)判用戶對(duì)紙尿褲發(fā)貨進(jìn)度的焦慮，把催發(fā)貨相關(guān)的問(wèn)題放在“猜你想問(wèn)”中，將服務(wù)體驗(yàn)推向新的高度。
三個(gè)關(guān)鍵成功因素：場(chǎng)景、組織、IT基建
這些成功部署和落地Agent，最終拿到業(yè)務(wù)結(jié)果的企業(yè)，他們破解了哪些關(guān)鍵挑戰(zhàn)？
SaaStr 創(chuàng)始人 Jason Lemkin引用的數(shù)據(jù)顯示，46% 的組織將與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成列為部署 AI Agent 的主要挑戰(zhàn)。肖鈺妍對(duì)此表示高度認(rèn)可，以一個(gè)導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景的Agent落地為例，它需要打通六七個(gè)系統(tǒng)，如果企業(yè)的IT建設(shè)程度低、數(shù)據(jù)治理情況差，這件事就會(huì)變得很困難。
從網(wǎng)易智企的落地經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，除了IT基礎(chǔ)建設(shè)之外，場(chǎng)景的選擇和組織的變革對(duì)于整個(gè)Agent項(xiàng)目的成功也至關(guān)重要。
網(wǎng)易智企觀察到，企業(yè)在場(chǎng)景選擇上最大的挑戰(zhàn)是“算不清ROI”，無(wú)法說(shuō)服組織，導(dǎo)致最終立項(xiàng)失敗。另外，傳統(tǒng)企業(yè)尤其是大型企業(yè)，會(huì)有組織慣性的負(fù)擔(dān)，難以跟上AI技術(shù)的快速發(fā)展，也是一大攔路虎。
Agent項(xiàng)目的落地需要既懂業(yè)務(wù)又懂AI技術(shù)的復(fù)合型人才，還會(huì)動(dòng)到原先的流程，“我們做了這么多項(xiàng)目，最大的感受是，這件事只有成為一把手工程，并且精心選擇一個(gè)小而明確的場(chǎng)景進(jìn)行價(jià)值驗(yàn)證然后再擴(kuò)展，才能夠在最大程度上保障項(xiàng)目的成功。”肖鈺妍解釋道。
網(wǎng)易智企旗下云商業(yè)務(wù)，2016年從智能客服業(yè)務(wù)起家，已經(jīng)在服務(wù)營(yíng)銷一體化領(lǐng)域深耕10年。在這10年中，服務(wù)了海量客戶，把對(duì)各行各業(yè)客戶業(yè)務(wù)流程和邏輯的理解內(nèi)化為了“產(chǎn)品能力”和“實(shí)施交付能力”，助力企業(yè)更高效地部署客服Agent、銷售Agent、知識(shí)應(yīng)用Agent。在技術(shù)層面，得益于領(lǐng)先的文檔解析方案、高精度的召回排序算法、成熟的 RAG（檢索增強(qiáng)生成）技術(shù)，網(wǎng)易智企Agent的召回效率、準(zhǔn)確率和回答速度、準(zhǔn)確率均在業(yè)界遙遙領(lǐng)先。
這或許也從側(cè)面印證了為什么這么多企業(yè)選擇與網(wǎng)易智企合作，因?yàn)榫W(wǎng)易智企的Agent不僅能用，而且還好用。
未來(lái)三年，Agent五大趨勢(shì)預(yù)測(cè)
站在2026年的開年，肖鈺妍認(rèn)為，未來(lái)三年，Agent在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的演進(jìn)將不再是線性發(fā)展，而是一場(chǎng)從底層技術(shù)、數(shù)據(jù)來(lái)源、上層應(yīng)用到組織形態(tài)的立體式變革。她給出了五大趨勢(shì)預(yù)測(cè)：
趨勢(shì)一：技術(shù)演進(jìn)——從Workflow到Agentic AI。Claude Code、OpenClaw的爆火，讓我們看到了Agent落地方式和擁抱開源的更多可能性。未來(lái)，部署一個(gè)Agent，可能不再需要復(fù)雜的流程設(shè)計(jì)，而是通過(guò)自然語(yǔ)言直接告訴AI該做什么、怎么做，Agent的容錯(cuò)性和靈活性將大大增強(qiáng)。與此同時(shí)，當(dāng)一個(gè)Agent開始擁有獨(dú)特的人設(shè)和長(zhǎng)期記憶，帶給客戶全新的體驗(yàn)時(shí)，將倒逼企業(yè)重新審視Agent的落地要求。
趨勢(shì)二：數(shù)據(jù)來(lái)源——純線上到線上+線下。隨著DingTalk、Plaud、GetSeed錄音卡等AI硬件產(chǎn)品的普及，過(guò)去很難捕捉的線下數(shù)據(jù)（例如線下會(huì)議）都可以輕松獲取，銷售場(chǎng)景類的AI應(yīng)用或AI輔助產(chǎn)品，其能力將再上一個(gè)新的臺(tái)階。
趨勢(shì)三：落地應(yīng)用——對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景的影響更大。過(guò)去，企業(yè)做營(yíng)銷主要依賴CRM或者CDP中的身份、交易與互動(dòng)信息，這些信息是相對(duì)生硬和單一的。未來(lái)，隨著技術(shù)水位線的升高，Agent會(huì)帶著更貼合品牌調(diào)性的人設(shè)，具備更多長(zhǎng)期記憶，還能夠主動(dòng)帶著人去做事情，將給營(yíng)銷場(chǎng)景帶來(lái)更大的范式變革。
趨勢(shì)四：人機(jī)協(xié)同——知識(shí)庫(kù)會(huì)成為企業(yè)員工的第二大腦。人腦可以記住的信息是有限的，未來(lái)，幾乎所有職能都會(huì)外掛一個(gè)“第二大腦”，里面存儲(chǔ)著海量的知識(shí)。現(xiàn)階段是人碰到問(wèn)題了去問(wèn)這個(gè)“第二大腦”，人找知識(shí)，未來(lái)，知識(shí)會(huì)主動(dòng)找人，告訴你在某個(gè)時(shí)刻應(yīng)該去做什么事情，甚至自動(dòng)幫你把活兒干了。
趨勢(shì)五：組織進(jìn)化——從管理員工到指揮Agent軍團(tuán)。未來(lái)，硅基個(gè)體將從設(shè)備工具升級(jí)為協(xié)作伙伴，硅碳共生將成為組織的常態(tài)。人人都是AI的主管，一個(gè)人將有N個(gè)AI員工，人類更多的是做決策、評(píng)判類的工作，雙方共同協(xié)作，為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值。
面對(duì)技術(shù)變革、應(yīng)用變革、組織變革的多重挑戰(zhàn)，肖鈺妍表示“網(wǎng)易智企將持續(xù)提供可靠的AI技術(shù)和產(chǎn)品，深耕應(yīng)用場(chǎng)景，陪伴企業(yè)一起應(yīng)對(duì)變革，在AI浪潮中拿到更多業(yè)務(wù)結(jié)果。”正如Sierra創(chuàng)始人所言，在 AI 容易產(chǎn)生幻覺的時(shí)代，“誰(shuí)在為結(jié)果背書”比“技術(shù)多牛”更重要。
AI這個(gè)賽道的高歌猛進(jìn)才剛剛開始，但對(duì)于企業(yè)服務(wù)這門生意而言，創(chuàng)造客戶價(jià)值，是獲得企業(yè)級(jí)客戶信任的唯一敲門磚。
“你養(yǎng)龍蝦了嗎？”成為AI圈的新問(wèn)候語(yǔ)。3月12日，網(wǎng)易智企將在杭州組織一場(chǎng)“龍蝦總動(dòng)員”活動(dòng)，全方位公開網(wǎng)易的“養(yǎng)龍蝦心得和成果”，具體議程見下方海報(bào)。
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