互聯網時代如何做好管理

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文/李東來 AMT特聘專家

從事管理工作這么久，我真的感覺對管理工作仍是一知半解，愈實踐，愈感到自己的無知，愈思考愈感到自己的淺薄。先不要急著問我什么是管理，這種紙上談兵，教條主義的概念灌輸對管理實踐者意義不大，因為我們面對的是現實，我們要的是解決問題!

好了，就讓我們回到現實吧!我們隨處可見的管理是什么?

你可能會說難道管理就是制定一套套規(guī)則，養(yǎng)一群人去執(zhí)行它們，檢查它們，然后優(yōu)則獎，劣則罰嗎?

你也可能會說，管理就是控制、規(guī)范、建章立制、理流程、建體系嗎?

這些我都不能說不對，因為很多老板就是這樣要求的，很多管理者也是這樣干的，甚至還經常夸自己的管理體系好，正規(guī)、現代化呢!但我們耳熟能詳的很多大企業(yè)也是管理規(guī)范的，比如柯達、摩托羅拉、諾基亞等等，但他們的命運又如何呢?

所以，如果就管理工作談管理這沒有錯，但若從企業(yè)發(fā)展與經營角度談管理，前述論斷就有失偏頗，這最多也就算是管理的衍生品，管理的出發(fā)點和本來意義一定不是這樣的。

就控制與規(guī)范來說，同樣是控制和規(guī)范，為什么在有的企業(yè)能起到很好的管理效果，有的企業(yè)卻不行?難道是控制、規(guī)范錯了嗎?沒有!只是控制和規(guī)范的前提條件變了，這一點容易被忽略。

也就是說我們在談論管理時必須認識到管理所處時代的巨大變化，必須認識到管理為什么存在?套用一句話，管理必須是時代的管理，用明朝的劍斬清朝的官肯定不行，管理也要與時俱進，與時偕行。管理也必須回歸到它的初衷與本來意義上來思考。

那這個時代究竟發(fā)生了什么變化呢?

我覺得第一個最大的變化就是變化本身加速了，企業(yè)適應周期必須縮短，也就是變革調適周期要快。不要小看這一點，這很重要，這對固有的行為習慣會造成很大沖擊。在劇變的時代，你慢慢跟就意味著永遠跟不上，意味著淘汰，所以要么你快跟，要么你跑到趨勢前面，臺風口蹲著等著別人，否則沒有機會了。

第二個變化就是企業(yè)運營本身全面互聯網化。你可能不感冒互聯網思維，甚至討厭大數據，云計算等宏大的概念。但身處什么時代你必須清醒，網絡正潛移默化地影響著我們的行為和生活方式，進而影響我們的思維模式。這種變化會帶來多大的影響我不知道，盡管這影響不會一蹴而就到來，但趨勢絕對不可阻擋，對未來我們還是必須要充滿敬畏之心。

第三個變化就是商業(yè)全面生態(tài)化，跨界競爭越來越普遍，企業(yè)要活下去變得更難。信息技術把人，信息，商品全面連接。每個人，企業(yè)都處于巨大網絡節(jié)點中，你生存下去唯一的理由是必須給生態(tài)相關方創(chuàng)造價值。由于信息把顧客推到企業(yè)面前，地位也更平等，顧客真正開始掌控話語權。企業(yè)談不上有什么秘密，更加開放與透明，競爭也變得更加激烈和難以捉摸，此時你更應關注的是你的客戶需求被滿足程度，客戶的未解決的痛點有哪些，否則你不知道在哪個點會遭到阻擊流失客戶，因為跨界競爭實在是太平常，你甚至都不知道你的競爭對手將來是誰。

第四個變化是管理的主體與管理的對象變了。管理的主體或說從事管理的生力軍己變?yōu)?0后或90后，其實管理主體與對象一直在變，只不過這次變化的速度快了點。一群坐在主席臺的50、60、70后們面對80、90后的員工與顧客，你也可以想到溝通的差距與難度。這個問題已經困擾了很多人，問題是我們必須適應他們而不要幻想讓他們適應我們。下屬和上級也不再是依附關系，他們掌握的信息和我們一樣多甚至更多，他們行為方式也更充滿個性，如何讓他們真正發(fā)揮作用，這是一個大問題。

管理為什么存在?

回到企業(yè)創(chuàng)始的初衷，有管理嗎?我想或許有，但我們感受不到，初期的企業(yè)管理是混亂無章的，但活力四射且方法大都簡單，直接，有效，故而企業(yè)發(fā)展的也都很快。沒錯!就是這有效兩個字最重要，要說什么是有效?其實就是面向經營解決問題，或者換句話來講，那就是面對顧客，解決顧客問題，為顧客創(chuàng)造價值。之所以我們需要管理，是因為有效的管理才能保障成功的經營。

管理究竟是什么?

所以，要回答管理是什么這個問題，我覺得必須回到管理所處的時代，必須要理解管理與經營的關系，以及管理必須為經營服務這個前提上來。這樣我們才能夠逐漸厘清到底什么是管理。那么，在今天的時代背景下，管理究竟是什么呢?下面我們不妨詳細與大家啰嗦一下。

一、管理的核心是緊扣顧客，為顧客服務

信息技術越發(fā)達，企業(yè)和顧客的距離越短?；ヂ摼W技術的發(fā)展讓顧客主權時代真正到來。你做不好服務，不能為顧客帶來好的價值，顧客自然就會用腳投票。所以企業(yè)的關注點和思維模式也必須轉變回歸到本源，轉向關注顧客體驗價值，不變不行，管理的作用和價值將集中到圍繞一線，為顧客創(chuàng)造價值上來。

我們常會思考管理的出發(fā)點與歸宿是什么?我想答案就是解決顧客的問題。如果不能為顧客解決問題，建章立制有什么用，又要管理干什么呢?企業(yè)內部運營的體系往往龐大復雜，很多是為了管理而存在，和顧客沒有多大關聯。特別是大企業(yè)，信息鏈條更長，一項政策、指令，從總部經過層層遞延，等到了一線，特別是與顧客接觸的點上，完全變了樣。這種情況下說聚焦顧客，完全是無稽之談。

解決顧客問題，首先得知道顧客的需求和抱怨是什么。傳統(tǒng)企業(yè)很難看見顧客的投訴和抱怨，為什么?這是長期的文化積習和思維習慣造成的，也是信息系統(tǒng)落后導致顧客數據缺乏，沒有實際顧客感知力造成的。傳統(tǒng)管理使得我們更關注考核指標，關注領導的要求。

傳統(tǒng)體系因為看不見顧客的投訴，不知道顧客的需求和抱怨，就像鴕鳥一樣，腦袋埋在沙子里，屁股露在外面，自以為干得不錯。很多管理干部坐在辦公室自我感覺良好，以自我為中心，以領導要求為中心，但這在終端能產生多大的價值呢?沒有人去思考這些。

可是為什么互聯網企業(yè)從開始就能和顧客打成一片呢?比如我們大家都知道的小米手機。我想，這并不是因為互聯網企業(yè)的理念就一定比傳統(tǒng)高，更不是說玩互聯網這些人比傳統(tǒng)的聰明多少，道德更高。究其原因，是因為互聯網企業(yè)通過技術化的信息手段，讓他們能夠看得見顧客，顧客的需求可以用數據化的方式呈現出來。因此傳統(tǒng)企業(yè)要了解顧客，必須加大互聯網改造，首要補上的就是商務電子化這門課，必須利用信息手段把顧客與企業(yè)間鏈條打通，讓自己看得見顧客需求和問題，否則，顧客導向就是隔靴搔癢，活脫脫一句空話而已。因為你沒有辦法和顧客接觸，根本感受不到來自顧客的壓力，更別說找到改善的方向。

二、管理有效必須要讓組織保持適度的彈性

組織跟隨戰(zhàn)略，組織隨需而變。當今時代，組織一成不變不可能，其實這對每個人也一樣。自己是自己的組織，也有自己的戰(zhàn)略和目標(成為什么樣的人)。組織當中的每個部門也有自己的戰(zhàn)略和組織方式。人的天性就不喜歡折騰和調整，組織結構的頻繁調整也會對組織能力發(fā)育造成傷害，但是沒有辦法!因為環(huán)境在變，人和組織就必須跟著變化，這不是我們主觀所能左右的。

管理是實踐性很強的一門功夫，對待管理我們就必須堅持不唯書，不唯上，只唯實的態(tài)度。老祖宗講的話永遠是對的，但是老祖宗不會教你怎么解決現實問題。書本上怎么教不重要，因為一切要本著實際出發(fā)，畢竟每個企業(yè)的基本情況不同。不迷信教條，也不能迷信領導，領導怎么說不重要，重要的是能否實事求是解決現實問題。

彈性的組織其結構使得變化會成為常態(tài)，結構變動對人也提出了更高的要求，要求我們要能快速適應新組織，新團隊，而且還要能做出實績來。所以，我覺得有兩個字就非常關鍵。就是"磨”和“拱”。

組織中的人與人，人與部門要經常重新組合，這會有摩擦，解決這個就要靠磨，什么是磨?就是要能委屈自己，成就別人，要有自以為非的精神和別人溝通。如果不是這樣，人與人之間就只有簡單組合而沒有磨合，也就談不上更高層次的融合。磨合是痛苦的，適應了的企業(yè)就能獲得發(fā)展。如果組織中大家都沒有分歧，每個人都不改變自己，相安無事，片面追求和諧，那這樣的組織毫無活力，僅有的彈性也停留在書面上的組織結構圖中，那企業(yè)也就談不上管理的有效。

那什么是拱呢?拱就是要強調漸進式的發(fā)展和務實進步的精神，不要搞完美主義。尤其是互聯網條件下，強調的就是短平快，你已經很難有足夠的時間去完全想明白再做，要的就是想清楚大方向，遇到問題堅持往前拱，只要走在正確道路上，只要天天進步就可以了。

我們講要讓組織保持適度的彈性，在管理上還要倡導原則與文化的管理，而不能條條框框，這是有很多鮮活的例證的。為什么很多互聯網公司沒有“管理”也經營很好，因為他們有原則。未來的管理，從管理技術上講，隨著信息技術的發(fā)展，很多制度和流程是可以標準化的。但是有兩點不會消亡，就是原則和文化。劉邦入關約法三章就是原則，原則就是底線，只要不突破這個底線，一切都是可以談的，這樣活力得到激發(fā)。有底線還要有天線，文化牽引就是天線，文化管理是管理的最高境界，建立怎樣的企業(yè)?理念是什么?倡導什么，反對什么?就是我們的文化基調。上限與下限是固定的，在這個空間內的一切都可以靈活，我們不能把所有的東西都想到，條條框框規(guī)定得太死，組織怎么還會有活力?

不論管理怎么做，管理都始終是為組織和目標而存在的，沒有組織就沒有管理，而組織存在的意義就是讓管理變得簡單有效。但是，環(huán)顧四周，有不少的管理者為了體現管理的價值，常把簡單的事情搞的很復雜。他們不厭其煩的去審核去簽字，下屬匯報工作的ppt也越來越漂亮，但是誰去看呢，出了問題誰又去負責呢?這樣做的意義和價值在哪里?這樣的管理做派對于企業(yè)經營是簡單而富有成效的嗎?

三、超越制度，超越預算，超越KPI

在日常的企業(yè)經營管理中，我們觀察到大部分現象是：員工嚴格按照制度的規(guī)定要求從事經營管理，企業(yè)的運營也嚴格框定。

在年初的預算范圍內，所有的干部最關心的是年度KPl指標的達成。哪怕某些制度是幾年前制訂的，放現在明顯已經不合時宜，哪怕KPI更多強調的短期業(yè)績，對企業(yè)的長遠發(fā)展益處未必那么大，更有甚者，根據預算，本來可以不花的資源被粗放使用，而真正能為顧客解決問題的點上，因為沒有預算卻沒有人去理會。我們都習慣按照制度、歷史做法和領導的要求來辦事，但這三點恰恰都是阻礙我們進步的根本原因。問題不是說這些不對，問題是如果這三點正好指向顧客價值，那非常好。但往往事實并非如我們所愿。因此就不能孤立靜止地看待制度，KPl與預算，我們必須要超越它們。

我們知道，好的管理，并不是一味墨守成規(guī)照章辦事，也不是嚴格跟著預算走，更不是KPI考核什么就關注什么。制度、預算與KPI是把管理簡單化，固態(tài)化的考慮，是基于環(huán)境穩(wěn)態(tài)，與顧客沒有互動前提，靜態(tài)競爭的體現，也是管理者頭腦偷懶的體現，只負責做而不去思考怎樣做會有更好的效果。如果不敢于超越制度，預算與KPI考核，管理一定會掉入死胡同。當然，超越管理不是說不要規(guī)章制度、預算與KPI，而是超越它們。超越不叫否定，超越的意思是有而又不受其控，即隨心所欲而不逾矩。

只要對經營有益的事，能為顧客創(chuàng)造價值的事，就應該去做。管理者為顧客服務而不為制度服務，如果人被綁在了制度里，組織也就喪失了活力和創(chuàng)新精神。所有的制度、考核都是提前定好的，但是實際情況卻在不斷發(fā)生變化。好的管理應該能跟得上形勢的變化，能及時作出有利的調整。管理者就是要在面對不確定性的問題和需要平衡的時候做好把控，體現價值。

四、做好平衡，把握節(jié)奏，抓住重點的灰度管理

企業(yè)經營和管理的發(fā)展并不是直線型的，一定是螺旋式史成長的。好的企業(yè)其實和人的成功一樣，遠看到一定程度都是灰度的。管理的灰度對企業(yè)而言，具體來講，就是做好平衡，把握節(jié)奏，能抓得住重點。

管理沒有一招就能吃遍天下，其本身就是動態(tài)的過程。“面對問題，解決問題”最重要，互聯網時代的管理強調“原則管理，模糊管理”，核心就是有灰度。做經營就像踏踏板，沒有百分百的左也沒有百分百的右邊，到底是要規(guī)模還是要利潤，要品質還是要成本，要擴張還是要收斂?這樣的平衡公式你一輩子都找不到，但是有一點非常明確，要謹防走極端，只要走極端的基本上都是錯誤的。

做好平衡需要把握節(jié)奏，就是說要清楚什么時間該干什么事，干到何種程度，搞清楚事與事之間的邏輯關聯。節(jié)是什么?計劃、進退、分段治事。奏是什么?成效，輕重。企業(yè)和人一樣，基礎不同，體質不同，生存的環(huán)境不一樣，盲目跟風，亦步亦趨，往往淪為東施效顰，得不償失，企業(yè)經營的節(jié)奏也是同樣的道理。

事情都有輕重緩急，不同的節(jié)奏下就是要找重點而不是眉毛胡子一把抓。哪些是可以暫時放一放，哪些又是必須立即去做的?咬住主要矛盾，只有解決了重點問題，才能獲得系統(tǒng)的提升。人一生所做的大事不多，企業(yè)面臨的真正大事也只有幾件，但是一定要在關鍵時候踩穩(wěn)點。

五、堅持戰(zhàn)略聚焦，做好資源取舍和匹配

很多時候，企業(yè)遇到的問題并不是出在管理上，而是出在戰(zhàn)略的根上。我這里說的戰(zhàn)略不是數字化宣傳的宏大的企業(yè)目標和業(yè)界排名，不是這個。而是戰(zhàn)略的本質：定位，取舍和聚焦!你必須讓大家知曉你到底要做什么，你的顧客是誰，你在為誰服務。好的戰(zhàn)略能讓管理變得簡單，如果戰(zhàn)略出了問題，管理再好也無濟于事。

但我們卻經?？吹竭@樣的現象，企業(yè)戰(zhàn)略目標做得非常宏大，但沒有人當回事，好像與己無關。這說明什么呢?當然里面的因素有很多，但至少可以看到這樣的戰(zhàn)略已經脫離了顧客，和非常可怕。

戰(zhàn)略明確了企業(yè)的定位，有定位就意味著聚焦，做專業(yè)的事，把一毫米孔鉆到一千米深，有聚焦當然就要有相應取舍和資源匹配。企業(yè)戰(zhàn)略如果做得大而全，什么都沾邊，其結果往往就是什么都做不成。好的戰(zhàn)略就要認準方向專注做下去，既然做好了選擇，就要堅持選擇，不輕易受到外界的誘惑，對不熟悉的領域敢于說NO。當然，企業(yè)戰(zhàn)略也會有轉型和調整，因時而動，這不沖突。

六、解放自己，把權力放出去，成就別人也突破自己

管理者如何才能把自己解放出來?即如何讓自己從管理過度到領導當中?很明顯，就是將自己從具體的管理事務中抽離出來，指引別人去做好管理工作。實話講，要解放自己很難，這對心態(tài)是很大的磨練。人都喜歡名，利，權，可以說對這些若沒有一個良好的心態(tài)，不能處理好名、利、權的關系，就很難實現真正的領導。那具體怎么做呢?就是讓企業(yè)出名而不要自己出名，讓下屬廣泛分享收益而不是只顧自己盤滿缽滿，還有就是正確使用權力，讓權力為顧客服務而不是拿來炫耀和打擊報復。

人類的不斷追求就是為了解放自己，我覺得管理的最終意義也是為了解放管理。好的管理者一定能夠把自己從具體的事務上解放出來，去學會領導而不是管理!管理者最大的功勞不僅是創(chuàng)造業(yè)績，還有就是成就下屬，讓下屬也取得成功。

不少管理者喜歡控制，控制就是自我導向的代名詞。大事小事攬在手里，不放權，不信任下屬，怕下屬搶自己的飯碗。對權力過于依賴的人往往沒自信，怕失去權力，但你要是真把權力握得太緊，最終也是搬石頭砸自己的腳，自己也只能永遠干下屬干的事，永遠突破不了。特別是互聯網時代，信息透明，人人平等，上級與下級之間的主導意識已經開始走向死亡，現在講的是去權力化，去中心化，實質上就是要慢慢去領袖，去權力。你要知道如果自己跟不上時代的發(fā)展，要權力也沒用，因為年輕人不再畏懼權力，如果自己能跟得上時代的發(fā)展，我相信還是會有很多人愿意追隨在你身邊。

最后，我還是堅定地認為，雖然時代在發(fā)展進步，但是管理自誕生以來，其本質是沒有發(fā)生變化的。企業(yè)存在意義就是創(chuàng)造顧客，創(chuàng)新價值，而管理正是為了解決客戶問題，創(chuàng)造客戶價值而存在的。作為企業(yè)管理實踐者，應該深知企業(yè)存在的意義和精髓。

管理所處的時代背景條件不同，管理技術也會有新的摸索和嘗試，管理本身也就呈現出了不同的內容和形式。這也再次印證了管理是一門實踐性的科學，在不同的時代、環(huán)境、團隊下，都會有著自身特色，這進口不來，也模仿不來。

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